Dalla misurazione dei servizi alla customer satisfaction

La valutazione della qualità nel Sistema Bibliotecario di Ateneo dell'Università di Firenze

Edited by:

Roberto Ventura
University of Florence, Italy


Series: Strumenti per la didattica e la ricerca ISSN 2704-6249 (print) - ISSN 2704-5870 (online)

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The evaluation activity of the Library System of the University of Florence is recently resulted into a customer satisfaction survey. The book collects this experience and illustrates the premises, the stages of implementation, the statistical and library science methodologies. The survey is the culmination of a path inaugurated with the reorganisation of the Library System in 1994. Since that year, monitoring has been established as an essential part of the management process. After a few years dedicated to improving quality, users were invited to comment on the services, in relation to actual use and the degree of satisfaction.

L'attività di valutazione del Sistema Bibliotecario dell'Ateneo di Firenze si è di recente concretizzata in un'indagine di customer satisfaction. Il libro racconta questa esperienza e ne illustra le premesse, le fasi di realizzazione, le metodologie statistiche e biblioteconomiche. L'indagine costituisce il punto di arrivo di un percorso inaugurato con la riorganizzazione nel 1994 del Sistema Bibliotecario. Da tale anno la pratica del monitoraggio si è affermata come momento essenziale del processo di gestione. Dopo alcuni anni dedicati al miglioramento della qualità, gli utenti sono stati invitati a esprimersi sui servizi, in relazione all'utilizzo effettivo e al grado di soddisfazione.

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Keywords: Biblioteconomia, Biblioteche pubbliche, Gestione, Servizi, Università, Firenze

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Publication year: 2004

Price: 25,00 €

Pages: 264

ISSN print: 2704-6249

ISBN: 88-8453-147-0

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Publication year: 2004

Pages: 266

ISSN online: 2704-5870

e-ISBN: 88-8453-148-9

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Publication year: 2004

ISSN online: 2704-5870

e-ISBN: 978-88-5518-969-9

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